以前企业将客户分为A、B、C、VIP类客户，他们根据销售贡献率来区分这三类客户。但是这样分类存在的问题是：怎样管理这三类客户？这三类客户之间的具体区别不清晰，这影响销售管理者和销售人员的视线聚焦、精力投入和重视程度的衡量，这就给管理带来麻烦。

如果我们把客户分为 标杆客户、钉子客户、危险客户 三种类别会怎样？

我们可以根据销售贡献率、忠诚度、影响力的程度来区分这三类客户。我们发现这种划分自带策略：标杆客户怎么办？维持就好了；钉子客户怎么办？拔钉子，开展公关；危险客户怎么办？把危险客户发展成钉子客户。

  标杆客户  

我们把区域内具有影响力和参照价值的榜样客户树立为标杆，通过标杆客户的开发辐射周边客户、标杆客户的证明说服周边客户、标杆客户的推荐吸引周边客户。我们可以将区域市场开发从散乱的随性开发升级为以标杆客户为核心的同心圆开发。

举例来说，南方是比较好开发的市场，最难开发的是东北市场。东北市场确实有很多分销型。之前，我们做的业务很多都带有一种团伙性质，他们会控制一些物流点，他们控制着这些就会给我们造成麻烦。需要把这些人先搞定，然后让他们辐射周边的市场。

标杆客户塑造的四种方法：硬任务、大投入、多层次、可视化。

标杆客户塑造的四种方法一：硬任务

王飞老师建议每个业务代表制定本区域标杆客户开发的目标和进度；提交标杆客户潜在对象名单；把开发标杆客户作为区域市场开发的核心任务和基石。

每个业务员在区域内要开发几个标杆客户，每一个业务代表在区域内必须要有标杆客户。谁是标杆客户？需要把他罗列出来。标杆客户的跟进和拜访、潜在标杆客户的名单等问题要解决。

新华章王飞老师提醒销售管理者，对业务员的管理要抓紧，不能让他们天天出去放羊。同时，也提醒销售业务员，你的时间用在哪儿效益就会在哪里。

所以，业务员天天出去拜访谁，要提交标杆客户的潜在名单，把开发标杆客户作为区域市场开发的核心任务和基石。同时，分销一定要提升客户的质量，客户的质量越高，最后承载的销量就会越高。

标杆客户塑造的四种方法二：大投入

王飞老师认为，对于标杆客户，不以销售为唯一衡量标准；要以客户的影响度、客户满意度、客户配合度三个指标为依据；一旦确定，全力攻关，强化客情关系，加大支持力度。

树立标杆客户不以销售额为唯一衡量标准。

王飞老师在培训中问学员：“你们现在追求什么？是销量、市场份额还是专营度？将哪一个作为考核的重要指标？”他们说，是销量。

举例来说，伊利冰激凌与此不同。他们公司主要是要屏蔽竞争对手。他们公司最主要的考核指标不是销量，而是专营度。这就是说，如果你是百分之百只卖伊利的产品，给你各种补贴，补项会特别多，这是为了屏蔽竞争对手。当然这个承诺的数字会比较高。

王飞老师提醒销售管理者，要以客户的影响度、客户的满意度、客户的配合度三个指标为依据判断标杆客户。一旦确定要全力公关，强化关系，加大支持力度。被衡量的影响度、满意度和配合度，这三个缺一不可。全国的，每个区域的，省的，市的，我们自己团队里面的标杆客户，多层次投入。

这样做的好处就是，如果你把开发标杆客户当成一项硬任务来抓，经过两年到三年，这个市场质量就会螺旋式上升。每个业务员脑袋上都会有每年开发的两个这种标杆客户的硬指标，两三年以后你的区域里边客户质量会有一个变数。

如果我们没有这种硬指标来卡客户质量的话，光增加销量到最后也会出现问题。

王飞老师见过最乱的市场就是广州的市场。有一些人赚钱了他不做市场，他也不干什么，仅仅租一个库房，自己有车。他知道业务员的想法，知道在旺季时业务员最想干什么。这就是甩库完成任务。

于是，他就开车在你的库房边等业务员来谈判，“你这个月能完成目标销售额吗？完不成的话，你定促销价格，各种费用折下来你的产品值多少钱，我给你多少钱。你卖给我。”然后业务员就把货扔给他，他收货就走了。走了以后，他把货放进库房，就开始睡觉，不管这事儿了。然后，估计你的产品断货的时候，他又在库房边等着你。“你现在是不是断货了？你要不要？如果要，我就再卖给你。”那市场就已经乱到这种程度，没有经历过乱市场的人去了根本就把握不了市场。

王飞老师提醒销售管理者，我们最终是要提升客户的质量，如果将树立标杆客户作为任务来抓的，质量才有保障。

标杆客户塑造的四种方法三：多层次

王飞老师提醒销售管理者，设定全国样板客户、本省样板客户、本地样板客户、周边样板客户这些层次。我建议销售人员在自身样板客户不成熟的情况下，先借用他人，再发展自己。

标杆客户塑造的四种方法四：可视化

我们可以把标杆客户成功范例编成故事，熟练传诵，并制作可视化证明，绝不停留在口头传播层面。可以制作和公开客户推荐信、客户发言视频、客户使用现场图片及视频、客户使用后数据对比分析。

可视化是最关键的因素。把标杆客户的成功范例编成故事或者案例。

举例来说，我们的案例故事主要讲标杆客户，包括这些客户的推介性发言、视频。我们每年都有这些活动，召开区域订货会。在订货会上，将这些标杆客户拍摄一段，开会之前就播放这些人的视频，包括合作之前他们是什么状态，合作之后到现在变成了什么状态。起到推广和标杆的作用。

  钉子客户  

我们把区域内那些久攻不下陷入僵局但是有很大价值回报的客户列为钉子客户，组合攻关拔掉钉子客户、后援支持攻克钉子客户、通过整合资源拿下钉子客户。当区域中较为容易开发的客户越来越少时，钉子客户攻坚和突破是业绩增长的最大来源。

举例来说，关于钉子客户，关键问题不是陷入了僵局，而是后面的“有很大的价值”。他们的销量一直挺高，只不过可能有好几个品项你那里卖的比较少，所以我们要把这些客户攻下来，列为钉子客户，组合公关，拔掉钉子，提供后援支持，让他们带来业绩。他们是我们业绩增长的一个主要来源。

钉子客户攻坚和突破的三大关键点：阶段区分、价值区分、原因区分。

钉子客户攻坚和突破的三大关键点一：阶段区分

一般来说，区域市场开发的初期阶段重点是占领价值高、难度小的客户；区域市场进入中期以后，销售的重点在于大量钉子客户的开发和攻坚，这也是业绩增长的主要来源。

举例来说，区域市场开发初期，难度越小开发的力度就会越小。但是区域市场进入中后期阶段，销售的重点就在于大量钉子客户的开发和公关。因为能搞定的都搞定了，该配合的都已经在配合了，那就剩下有销量但是不配合的客户。那就攻关这些客户。对钉子客户，要先评估潜在的价值，并且要加强投入。

钉子客户攻坚和突破的三大关键点二：价值区分

新华章王飞老师认为，对于钉子客户要先评估其潜在价值，并非不加区分就投入全部精力和资源区攻坚；对于有足够价值回报的钉子客户，需要通过组合攻关的手段协同攻坚；对于价值回报低的钉子客户，可以减少投入，甚至放弃跟进。

王飞老师提醒学员，一定要评估值不值得投入过多的资源和精力。对有足够价值回报的钉子客户，需要采取组合公关的手段，协同公关。举例来说，业务员去开发业务，业务员如果搞不定，主管去；如果主管搞不定，区域经理去。把大区经理带着，记住去钉子客户那里，而不是把大区经理带到标杆客户那里。为什么带他去看钉子客户？

第一是看对钉子客户有没有影响，他会想：“这家公司的老大来看过我。”第二是看去干什么。让老大去评估一下。评估之后你好开口要政策支持。业务员说：“老大你去看吧，你觉得这个客户怎么样？”老大一般会说这产品怎么好。那客户就和老大谈判，业务员也需要支持，于是优惠政策就来了。关于带区域经理去看这类客户问题，对于价格回报低的钉子客户可以不必投入，甚至放弃跟进。总之，公关一定要评估回报率。

钉子客户攻坚和突破的三大关键点三：原因区分

钉子客户难以攻关的原因包括：钉子客户缺乏对产品和服务的信任度；竞争对手有更有吸引力的产品和政策；内部的矛盾或问题。

有一位销售学员告诉王飞老师：他很沮丧，因为他拜访客户时，刚告诉客户他的公司名称，客户就对他说：“滚！”王飞老师告诉他，是否是以前的销售人员惹恼了这个客户，这个客户将怨气发泄到他身上？并引导他分析遭到客户拒绝的原因：是不是销售人员表达不清晰，或者竞争对手误导了客户，或者客户对公司和产品没有信心，等等。

分析原因之后，王飞老师便建议他采取对应的策略：引导客户观摩公司和产品生产线，准确说明公司和产品，等等。如果客户认为竞争对手产品更好，那就要给他分析竞争对手产品会带来哪些问题。王飞老师提醒他，只有将历史遗留问题解决掉，才能有重新合作的可能。

  危险客户  

我们把区域内那些近期可能减少合作或流失的嫌疑客户定义为危险客户。我们需要通过高密度拜访进行危险客户的监测、通过深度沟通探测潜在的问题和不满的原因、通过深化客情关系进行危险客户流失防御、通过调整政策和刺激方案进行竞争对手屏蔽。危险客户的预防和维系包括关系防御、商务防御和风险防御。

王飞老师提醒学员，这些商务合作方面需要进行有针对性的调整，以适度的满足客户需求，并防御竞争对手发展的风险。对于这类客户可能的风险要进行评估，保证沟通。比如有一些不相信公司的客户要确定合同和协议，写保证书，甚至也会有一些客户特别讨厌某个业务员。他们说：“明年你必须把这个业务员换掉，如果不换掉，我就不合作。”所以，我们要搞清楚是什么原因，如果确实有一些客户对业务员很反感，该调整就要调整，保留客户是最重要的。

危险客户的预防和维系有三点：关系防御、商务防御、风险防御。

危险客户的预防和维系一：关系防御

王飞老师提醒销售管理者，对于危险客户需要采取以下销售策略：加大拜访力度，深化客情关系，与关键人物建立更深的个人关系；申请高层协同拜访，与客户高层建立对应的个人关系；或者申请相关部门的人员与客户相关部门人员建立联系，使双方不同岗位和层级之间建立更多的关系纽带。

危险客户的预防和维系二：商务防御

我提醒销售人员，对于危险客户需要在价格、付款方式、赠品、售后服务、技术支持等各个商务合作层面进行针对性调整，以适度满足客户需求并防御竞争对手在这些方面的进攻。

危险客户的预防和维系三：风险防御

对于客户对于可能产生的风险和顾虑，销售人员可以通过与客户管理层沟通，把这些风险和顾虑向客户澄清，并作出保证，甚至可以签署书面协议，以此解除客户后顾之忧，防范流失风险。

有效客户管理是销售管理者和销售人员达到销售目标必不可少的条件，这要求我们将客户进行分类，贴上明显的标签，然后进行分类管理，并采取相对应的销售策略。