火锅可以有很多种，但提到“过生日”“服务好”可能绝大多数人都会脱口而出海底捞。但是，最近以服务周到闻名的海底捞摊上事儿了：一则“男子往海底捞锅里小便”的视频引爆全网。

2月24日，两名男子在海底捞用餐后对着锅底小便。

起初，大家误以为“不会是谁家没看好的熊孩子吧”？还真不是：是两名17岁男子在海底捞用餐后对着锅底小便。对此，网友纷纷表示：太恶心了！

3月8日，上海“警民直通车-黄浦”官方微博发布警情通报。

通报中说明，黄浦公安分局接辖区内内某火锅店报案，就网传“有人向火锅内小便”事件进行调查，并依法对涉事的唐某、吴某作出行政拘留处罚。

随后，海底捞转发警情通报，表示门店已经将锅具、餐具全部更换，对环境进行搬家式清洁消毒，呼吁给未成年的涉事者一个接受教训与成长的机会，还表示将保留对恶意传播者追究法律责任的权利。

这一回应后，网友纷纷表达不满。

3月10日，海底捞再次回应，“补救性”表示将起诉两名涉事男子，但网友仍不买账；

3月12日，海底捞对这次事件，进行了最终回应“关于海底捞上海外滩店事件的说明”：

据相关律师分析：涉事两名17岁男子需承担民事赔偿责任，赔偿海底捞更换餐具、桌椅报废、停业损失等费用，还有因视频传播对海底捞造成的负面影响，赔偿金额可能高达百万，此外，还需向海底捞赔礼道歉。

但因两人未满18周岁，若无法证明其以劳动收入为主要生活来源，赔偿责任将由监护人承担。

对此恶劣行为，海底捞可以选择原谅，但作为消费者，真得很难包容！

情绪价值，或将荡然无存？

虽然，此次事件属于个别偶然事件，但作为客流量极大的连锁品牌火锅店，每天有大量顾客前往用餐，这次事件难免让人心里膈应。再加上，之前晒个吃海底捞的朋友圈是分享，现在可能在评论区收到一些生理不适的调侃。

食品安全问题，难以“包容”！

虽然该视频本质上算是被“恶意传播”，海底捞也是受害者，对于当事人的行为也听取了网友的建议进行了法律维权与追责。对于更换餐具、桌椅、搬家式情节、停业整顿等一系列措施，消费者仍然难消顾虑。

对此恶劣行为，不严厉打击反而劝大家放过？

海底捞可能是出于两名男子尚未成年未满十八周岁，担心此次事件过后，两人被网暴，起初呼吁大家给未成年一个接受教训与成长的机会。也担心更大的舆论风波酝酿，对企业的品牌形象造成更大的损失。

因此，为了挽回企业形象，3月12日，海底捞火锅再次发布声明并致歉，已向法院对二人提起诉讼，对在涉事门店消费的4109单顾客全额退还当日餐费，并提供10倍现金补偿。海底捞的巨额补偿，再具体实施的过程中，也根据消费者不同的支付购买方式，略有不同。

短期内，海底捞的后续补偿措施或将无法立刻挽回消费者的信任。打造一个品牌，可能需要很多优质的产品、良好的服务、多年的经营才能树立良好的企业形象，但毁掉一个品牌，哪怕只是一个小小的不被消费者认可的危机公关就足以造成重创。